Nouvelle feuille de route pour Mazda qui revient avec de nouvelles exigences et objectifs auprès de ses concessions : http://www.largus.fr/actualite-automobi ... 32383.html
Ces exigences peuvent toutefois entraîner de fâcheuses conséquences lorsque le client peut se sentir pris en otage. Et je voudrais apporter ici mon propre témoignage, tout chaud.
Voici la lettre (reproduction aménagée ) que je viens d'adresser au responsable du service clientèle Mazda France
Oui gros problèmes en perspectives au niveau de la restructuration du réseau Mazda en France. Et nous pouvons nous poser la question : Mazda aura-t-il la capacité de faire cavalier seul en matière de concessions ? http://www.latribune.fr/entreprises-fin ... -seul.htmlMonsieur,
Je suis client Mazda 2 depuis 2008. J'ai acheté ma première Mazda 2 en octobre 2008 dans ma concession X où je l'ai faite régulièrement entretenir et réparer (un bouton de coffre à changer et une trappe essence à refixer seulement en 6 ans, donc large satisfaction dans l'ensemble au niveau de la fiabilité). Je l'ai revendue à la même concession en y achetant en octobre 2014 une nouvelle Mazda 2 neuve (garantie 3 ans + extension 2 ans) et vous venez de m'informer (votre lettre du 5/1/2015) que mon concessionnaire X ne faisait plus partie du réseau Mazda depuis le 31 décembre 2014.
Or, ma nouvelle Mazda 2 neuve vient de tomber en panne : elle ne démarre plus. Problème de batterie ou de démarreur probablement. Je viens donc de la faire rapatrier vers la concession Mazda la plus proche de mon domicile (Y désormais) soit à 174 km de mon lieu de résidence ! Et avec mon dépanneur nous avons trouvé cette concession Mazda après de nombreuses recherches qui nous ont permis d'apprendre que d'autres concessions de notre zone géographique s'étaient vu retirées du réseau Mazda.
Quand mon véhicule neuf sera réparé, je vais donc devoir aller le chercher (174 km x 2 = 348 km!!!) pour un incident probablement bénin (batterie ou démarreur) qui aurait pu être pris en charge par ma concession X (distante de 40 km de mon lieu de résidence), concession que je connais bien et dont je suis un client habitué et satisfait depuis de longues années.
Bien sûr, toutes ces contraintes (dépannage/ réparation/ véhicule de remplacement/ frais personnels engagés) vont être prises en charges par la garantie constructeur.
Mais en tant que client Mazda, je vous écris cette lettre pour vous exprimer ma totale incompréhension concernant votre politique SAV de retrait de plusieurs de vos concessions habituelles. Je me suis informé : elle est manifestement due à vos exigences impérieuses (vitrines séparées, véhicules d'essai de toute la gamme, mécaniciens agréés etc etc...) que ces concessions ne peuvent plus supporter en terme de coûts.
Or, vous le savez comme moi : Mazda (malgré son excellente réputation) pénètre déjà assez peu le marché français par rapport à d'autres de ses concurrents nippons. Est- ce ainsi que vous comptez capter une nouvelle clientèle et garder l'ancienne ?
Car je peux vous dire une chose : si j'avais été informé du retrait de l'agrément Mazda auprès de ma concession X au moment de l'achat de ma dernière Mazda 2 en octobre 2014, très probablement, je ne l'aurais pas achetée. Certes, elle pourra être entretenue dans la même concession pour les révisions annuelles (et aussi ailleurs depuis l'arrêté de mai 2014 et en gardant la garantie constructeur) : mais pour les éventuelles réparations ? (et j'en fais l'amère expérience en ce moment même !) Impossible donc désormais et même s'il s'agit de réparations bénignes.
Comme très probablement vous allez me répondre que Mazda France à ses raisons pour pratiquer cette nouvelle politique, moi je tiens à vous dire dès à présent que j'ai les miennes en tant que client déçu et insatisfait, à savoir que :
1) J' envisage sérieusement de revendre mon actuelle Mazda dans un avenir proche (elle n' a que 1600 KM au compteur !)
2) En l'attente de vous lire, j'envisage de déconseiller sérieusement cette marque auprès de mes proches mais j'envisage également de témoigner et d'informer sur les forums Internet, sur les réseaux sociaux et auprès des revues spécialisées quant à cette nouvelle politique d'exigences Mazda France auprès des concessionnaires et concernant le retrait d'agréments Mazda auprès de certaines concessions qui ne peuvent répondre à ces exigences (en une période économique déjà suffisamment difficile pour tous). J'envisage également d'inviter les habitués de cette marque à bien réfléchir avant leur achat et à bien vérifier à combien de kilomètres de leur lieu de résidence se trouve leur concessionnaire Mazda le plus proche.
J'imagine bien sûr que vous n'êtes pas responsable de cette nouvelle politique Mazda France auprès des concessions mais je compte sur vous pour faire remonter auprès de qui de droit le témoignage de la totale insatisfaction du client fidèle que j'étais jusqu'à présent, qui était très satisfait du SAV de la marque jusqu'à aujourd'hui mais que vous être en train de perdre en ce moment.
Cordialement
J'aurai du mal à l'imaginer. De nouvelles alliances à grandes ou petites échelles seront forcément nécessaires après le divorce d'avec Ford. J'attends avec impatience la réponse qui me sera donnée mais en ce moment, dans mon département, c'est la galère et je voulais juste apporter un témoignage précis.
D'avance merci pour vos réactions et vos retours
